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Los problemas de una marca cuando está tan ligada una sola persona.

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Los problemas de una marca cuando está tan ligada una sola persona.

 

Papa John’s la famosa cadena de pizzerías, negocio el cual cuenta con 120,000 tiendas alrededor del mundo, ha tenido dos sacudidas significativas en el último año debido las acciones de su presidente.

 

John Schnatter fundó Papa John’s en 1984 es el rostro público de la compañía y su principal accionista, recientemente tuvo que renunciar a la presidencia de su empresa tras haber protagonizado un escándalo racista.

 

Pero no es la primera vez que se encontraba en esta situación, ya que en el mes de noviembre tuvo que renunciar como jefe ejecutivo de la compañía tras haber criticado a la NFL por la protesta de los jugadores durante el himno nacional por el maltrato policial a los hombres afroamericanos.

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Calificó el hecho como una debacle y las acciones de Papa John’s cayeron un 24% en horas, y tras su destitución las ventas de franquicias bajaron su valor 70 millones. El ejecutivo atribuyó entonces la caída que estaba registrando en las ventas a la percepción negativa que había hacia la cadena por su relación con la NFL.

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Cuando una disculpa no es suficiente.

 

En una investigación hecha por Forbes después de lo sucedido con la NFL, fue dado a conocer que el pasado mes de mayo durante una llamada con la agencia de marketing Laundry Services, contratada para prevenir incidentes en el manejo de las relaciones públicas, Schnatter utilizó la palabra “N” de negro aunada a otros comentarios hirientes con tintes raciales al ser cuestionado por sus pasadas declaraciones sobre la NFL. En un intento de minimizar el hecho, mencionó también que “El coronel Sanders (Fundador de la cadena Kentucky Fried Chicken) llamó a los afroamericanos “negrosy nunca recibió críticas por ello. El incidente hizo que la firma de mercadeo de Papa John’s dejara de trabajar con la compañía.

 

Aunque Schnatter emitió un comunicado diciendo que los reportes de que usó palabras “inapropiadas e hirientes” son ciertos independientemente del contexto, se disculpaba. Pero esto no fue suficiente, ya que tras ver los alcances de sus acciones anunció su renuncia.

 

En respuesta a la crisis que estaba viviendo la empresa, Steve Ritchie, CEO de Papa John’s, Internacional, publicó una carta abierta en la cual menciona lo siguiente:

 

“Papa John’s International Inc. anuncia que los directores independientes aceptaron la renuncia de John H. Schnatter como el presidente de la junta directiva. Papa John’s asignará en las próximas semanas al nuevo presidente de la junta directiva.

Esta decisión es el primero de varios pasos clave para reconstruir la confianza desde adentro hacia afuera. Haremos participar a un amplio grupo de partes interesadas para trazar un curso que demuestre nuestro compromiso con la diversidad, la equidad y la inclusión”.

 

A la par de esta declaración, otra de las decisiones tomadas por el consejo directivo para intentar mejorar la reputación de la empresa, fue la de distanciarse de la imagen de su fundador, retirándolo de los logotipos, promocionales, y anuncios televisivos. Aunque Schnatter continuará en el consejo administrativo ya que es el mayor accionista de la compañía, será el único motivo por el que seguirá siendo parte de la empresa.

 

Este ha sido uno de los claros ejemplos en los cuales podemos ver que una empresa tiene que ser cuidadosa no solo en la parte operativa, si no también debe poner atención en la imagen y acciones de sus representantes porque finalmente van de la mano y los errores que pueda cometer una persona se pueden convertir en desaciertos para la marca.

 

Fuentes: Forbes, Papa John’s International, El País.

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